[:el]14/10/2016

Στοίχημα που θα πρέπει να κερδηθεί αποτελεί για την Ελλάδα η δημιουργία κουλτούρας εξωδικαστικής επίλυσης των διαφορών καταναλωτικής και επιχειρηματικής φύσεως.

Σε μία περίοδο που τα δικαστήρια κυριολεκτικώς έχουν μπλοκάρει από την εκδίκαση υποθέσεων, η επιλογή της εξωδικαστικής διαδικασίας σε ορισμένες υποθέσεις θα πρέπει να αποτελεί μονόδρομο. Πολύ δε περισσότερο, όrαν τις περισσότερες φορές το κόστος της δικαστικής επίλυσης μιας διαφοράς που ανακύπτει μεταξύ επιχειρηματιών και καταναλωτών υπερκαλύπτει την οικονομική αξία της συναλλαγής που έλαβε χώρα, ενώ σε συνδυασμό τo με­ γάλο χρονικό διάστημα  που απαιτείται συνήθως για την έκδοση μιας δικαστικής απόφασης καθιστά πολλές φορές την προσφυγή στα δικαστήρια ασύμφορη για τους καταναλωτές.

Για την υπέρβαση αυτών των προβλημάτων έχουν θεσμοθετηθεί εναλλακτικά μέσα επίλυσης των διαφορών, πιο ελκυστικά, τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τους επιχειρηματίες, εξαιτίας του μικρού κόστους τους και της ταχύτητας  επίλυσης της διαφοράς. Ωστόσο, σύμφωνα με τον πίνακα αποτελεσμάτων της Ε.Ε. του 2015 για τα θέματα προστασίας του καταναλωτή, οι Έλληνες καταναλωτές βρίσκονται στnν τελευταία θέση των 28 κρατών­ μελών, τόσο ως προς τη γνώση των δικαιωμάτων τους όσο και ως προς τη διεκδίκησή τους. Η Ελλάδα έχει τo υψηλότερο ποσοστό καταναλωτών, που ενώ αντιμετώπισαν ένα μη αμελητέο πρόβλημα στις συναλλαγές τους, εντούτοις δεν επιδίωξαν την επίλυσή του. Αυτό συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό στο να μην εμπιστεύονται επαρκώς τους εμπόρους και τους παρόχους υπηρεσιών. Είναι ενδεικτικό ότι οι Έλληνες καταναλωτές  καταλαμβάνουν την τελευταία θέση στην Ευρώπη των «28» σε ό,τι αφορά το αίσθημα εμπιστοσύνης τους στους αντισυμβαλλομένους τους.

Τα παραπάνω στοιχεία συνδέονται σε μεγάλο βαθμό με το γεγονός ότι οι Έλληνες καταναλωτές έχουν κατά κανόνα υπ’ όψιν τους τις παραδοσιακές διαδικασίες προσφυγής στη Δικαιοσύνη, οι οποίες – υπό το παρόν σύστημα – διαρκούν για πολλά χρόνια και κοστίζουν, καθώς και με το γεγονός ότι δεν έχουν εξοικειωθεί με τους υφιστάμεvους αποτελεσματικούς μηχανισμούς εξωδικαστικής (φιλικής) επίλυσης των καταναλωτικών  διαφορών.

Ηλεκτρονική επίλυση

Με το νέο θεσμικό πλαίσιο (Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών, Κανονισμός 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών), από τις 15 Φεβρουαρίου 2016 οι καταναλωτικές διαφορές είτε είναι εγχώριες είτε διασυνοριακές μπορούν να επιλύονται  ηλεκτρονικά  μέσω της ενιαίας διαδικτυακής πλατφόρμας που λειτουργεί για όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση,

στις 24 γλώσσες της. Η ευρωπαϊκή πλατφόρμα υποστηρίζεται από συγκεκριμένα σημεία επαφής, που ορίζονται για κάθε κράτος-μέλος ξεχωριστά και διευκολύνουν την επικοινωνία μεταξύ των μερών μιας καταναλωτικής διαφοράς, δηλαδή των εταιρειών ηλεκτρονικού εμπορίου και των καταναλωτών με τον φορέα εναλλακτικής (εξωδικαστικής) επίλυσης πού θα αναλάβει να επιλύσει την υπόθεση. Σm χώρα μας η αρμοδιότητα του σημείου επαφής έχει ανατεθεί στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, το οποίο λύνει τις απορίες και τα θέματα που γεννώνται με τη νέα διαδικασία σε καταναλωτές και προμηθευτές. Η πλατφόρμα είναι συνδεδεμένη με τους εθνικούς φορείς εναλλακτικής επίλυσης που έχουν πιστοποιηθεί από τις αρμόδιες αρχές κάθε χώρας και έχουν ενταχθεί στο σχετικό Μητρώο.

Η ανεξάρτητη αρχή Συνήγορος του Καταναλωτή επιλύει μέσω της πλατφόρμας, από τα μέσα Φεβρουαρίου2016, εγχώριες και διασυνοριακές καταναλωτικές διαφορές, χωρίς καμία οικονομική επιβάρυνση για τα μέρη, καλύπτοντας όλους τους εμπορικούς κλάδους (λιανικό εμπόριο, τηλεπικοινωνίες, ταξίδια, τραπεζικές συναλλαγές, συναλλαγές με ασφαλιστικές εταιρείες κ.λπ.).

Η διαδικασία της ηλεκτρονικής επίλυσης της καταναλωτικής  διαφοράς αρχίζει με την υποβολή καταγγελίας στη διαδικτυακή πλατφόρμα από τον καταναλωτή εναντίον συγκεκριμένου προμηθευτή με τον οποίο συναλλάχθηκε ηλεκτρονικά και ολοκληρώνεται κατά κανόνα μέσα σε 90 ημέρες από την παραλαβή του πλήρους φακέλου της κάθε  υπόθεσης  από τον φορέα εναλλακτικής επίλυσης μέσω της πλατφόρμας. Δεν πρόκειται για υποχρεωτική διαδικασία, αλλά βασίζεται στn βούληση των μερών να επιλύσουν  διαφορές που  ανακύπτουν από ηλεκτρονικές αγορές, με απλές, γρήγορες και δωρεάν (στnν περίπτωση του Συνηγόρου του Καταναλωτή) διαδικασίες, και κυρίως χωρίς την προσφυγή στο δικαστήριο. Καθ’ όλη τη διάρκειά της τα μέρη ενημερώνονται ηλεκτρονικά από τον ιστότοπο για την πορεία  της υπόθεσής τους. Μέσα στους πρώτους πέντε μήνες λειτουργίας του νέου θεσμικού πλαι­σίου για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών στον Συvήγορο του Καταναλωτή έχουν υποβληθεί  ήδη  δέκα  υποθέσεις προς  ηλεκτρονική  επίλυση: Οκτώ εγχώριες (ο καταναλωτής και το ηλεκτρονικό κατάστημα βρίσκονταν στnν Ελλάδα) και δύο διασυνοριακές. Οι υποθέσεις αυτές αφορούν τηλεπικοινωνίες, Ενοικίαση αυτοκινήτων και ηλεκτρονική προμήθεια   εισιτηρίου.  Οι  οκτώ  από αυτές έχουν ήδη επιλυθεί συμβιβαστικά υπέρ του καταναλωτή, ενώ οι άλλες δύο βρίσκονται υπό επεξεργασία.

Παρά τον μικρό αριθμό των υποθέσεων που έχουν υποβληθεί και επιλυθεί στην Ελλάδα, το ενδιαφέρον, τόσο από τους προμηθευτές όσο και από τους καταναλωτές σε πανευρωπαϊκό επίπεδο, σύμφωνα με τον Συνήγορο του Καταναλωτή, κρίνεται σημαντικό. ·

Με βάση στοιχεία της Ε.Ε., οι Ευρωπαίοι προμηθευτές, επιλύοντας εξωδικαστικά τις διαφορές τους με τους καταναλωτές, εξοικονομούν σε ετήσια βάση από 1,7 έως 3 δισ. ευρώ. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι έχουν σημαντικό όφελος να υποστηρίζουν τις διαδικασίες της εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, είτε  ηλεκτρονικής είτε συμβατικής. Οι προμηθευτές, γvγνωστοποιώντας εκ των προτέρων στους καταναλωτές ότι υπάγονται στις διαδικασίες φιλικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών με ανεξάρτητο φορέα, ενισχύουν το αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης τους και τους ενθαρρύνουν να προχωρήσουν

σε ηλεκτρονική συναλλαγή και, μάλιστα, να τους προτιμήσουν. Αυτό ισχύει τόσο για τους Έλληνες καταναλωτές όσο και -πολύ περισσότερο- για τους καταναλωτές που διαμένουν σε άλλο κράτος-μέλος της Ε.Ε., υπό την έννοια ότι ακόμη κι αν δημιουργηθεί πρόβλημα με το ηλεκτρονικό κατάστημα δεν υπάρχει λόγος ανησυχίας διότι η διαφορά θα υποβληθεί σε επίλυση με ταχείες, απλές και αδάπανες διαδικασίες σε ανεξάρτητο φορέα, τον Συνήγορο του Καταναλωτή, το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος κ.ο.κ.

Η σχεrική πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών βρίσκεται στον ιστότοπο: https://webgate.ec.europa.eu/ odr/main/index.cfm?event=main.hme.show&lng=EL.

Οι φορείς ΕΕΔ

Οι φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ) που απαριθμούνται στην πλατφόρμα ΗΕΔ έχουν πιστοποιηθεί με βάση τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις και απαιτήσεις ποιότητας της ευρωπαϊκής Οδηγίας και έχουν εγγραφεί στο Ειδικό Μητρώο Φορέων ΕΕΔ. Στην  Ελλάδα οι πιστοποιημένοι φορείς ΕΕΔ είναι:

• Η Ανεξάρτητη Αρχή Συvήγορος του Καταναλωτή με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους.
• Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών- Επενδυτικών Υπηρεσιών, με αρμοδιότητα στον εμπορικό κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.
• Το ΑDR ΡΟΙΝΤ ΙΚΕ – Κέντρο Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους.

[:]